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    泰州市社會保險經辦機構滿意度調查分析報告
    發布日期:2021-03-19 11:35 來源:泰州市政府辦公室 字體:[ ]

    為進一步提升泰州人社綜合服務窗口經辦服務水平,精準查找問題,更好為辦事群眾服務,2021年2月5日至2021年3月5日,泰州市人力資源和社會保障局通過省、市人民政府網站開展了“泰州市社會保險經辦機構滿意度調查”?,F將調查情況分析如下:

    一、調查基本情況

    本次調查針對曾至泰州市社保經辦機構辦理過業務的人員。從性別看,男性占64.71%,女性占35.29%;從年齡看,18-30歲的占23.53%,31-40歲的占23.53%,41-50歲的占41.18%,51-60歲的占11.76%;從受教育程度看,高中、中?;蚣夹.厴I的占5.88%,大專、??飘厴I的占17.65%,大學本科畢業的占47.06%,研究生及以上畢業的占29.41%;從所辦事項看,35.29%辦理的是單位事務,64.71%是個人事務。

    二、調查結果分析

    本次調查從服務過程質量、服務環境質量、服務結果質量三個方面,對服務對象滿意度展開調查。對調查結果進行分析,可以看出以下幾個方面的情況:

    (一)等候時間。絕大多數人對等候時間和業務辦理時間表示滿意,但仍有20%左右的辦事人員對等候時間或者業務辦理時間不太滿意,需要進一步提升經辦服務效率。

    (二)經辦流程。在經辦流程方面,雖然有一些國家標準,江蘇省人社廳對業務流程也進行了標準化梳理,但是由于各地政策存在區別,各地具體情況也不盡相同,導致了不同地區業務流程的不完全統一。

    (三)服務質效。82.35%的辦事群眾對經辦人員的態度比較滿意,17.65%的辦事群眾對經辦人員的態度評價一般。80%的辦事群眾對工作人員的業務水平比較滿意,同時另有20%辦事群眾對工作人員的業務水平評價一般。由此看來,需要進一步加強對經辦人員業務方面培訓。

    (四)網上辦事。76.47%的人員使用過泰州人社網上辦事大廳或者是江蘇人社App等網絡社保服務,但仍有23.53%的人員未使用過,而其中只有75%的人對網上辦理社保業務表示比較滿意,由此可知掌上社保仍需進一步優化推廣。

    (五)基層平臺。有41.18%的人對鎮街、村居社保經辦服務平臺的經辦業務不了解或者是不清楚,造成大量辦事人員舍近求遠,紛紛到泰州市人社綜合服務窗口辦理相關業務,也進一步導致泰州人社綜合服務窗口業務量大,群眾等候時間長。

    三、意見和建議

    2021年1月11日,江蘇省人社一體化信息平臺和綜合柜員制改革在泰州首家試點上線運行。通過各項經辦業務“應上盡上、全程在線”,全面打造“全數據共享、全服務上網、全業務用卡”公共服務體系,為群眾全方位多渠道提供關聯事項“打包辦”、高頻事項“提速辦”、所有事項“簡便辦”,熱點服務“網上辦”、手機App“隨時辦”、自助一體機“就近辦”、跨區業務“異地辦”的服務。下一步,泰州市人社部門將以省一體化信息平臺和綜合柜員制改革上線為依托,加快落實“放管服”改革,加快推進一體化信息平臺的建設成果轉化,加快實施人社服務快辦行動和政務服務“好差評”工作,重點從以下幾方面入手,為辦事企業和群眾提供更加規范化、在線化、智能化和便捷化的“泰好辦”人社服務。

    一是適時梳理業務,加快標準化建設。以加強信息化建設為契機,推動標準化建設,帶動社保服務高效化。定期對經辦的各項業務工作的流程、所需材料、辦結時限等業務受理標準和服務標準進行梳理和完善,制定統一規范的工作標準和經辦流程。通過標準化建設,規范業務經辦操作規程,優化社會保險業務辦理流程,實現科學管理、服務達標的工作目標,全面提高社保經辦機構服務效率、服務水平和服務能力。同時,從細節上對社保大廳的服務設施加以完善,譬如及時更新政策資料宣傳冊和樣表填寫單,及時補充紙筆、老花鏡等便民設施,提高群眾辦事滿意度,促進公共服務水平能力的提高。

    二是加強培訓力度,提升綜合素質。社保業務政策性強,種類多,覆蓋面廣,要求工作人員全面掌握相關的法律法規、政策規定,并熟悉業務流程。一體化上線對綜合柜員制窗口工作人員提出更高的要求,由過去單一業務辦理轉變為綜合業務辦理,需要不斷提升經辦人員的業務能力和工作效率。同時要創新教育載體,提倡親情服務,在服務隊伍中開展設立示范崗、紅旗崗,使每一名工作人員有崗、有位、有責、有為,提升服務質量。

    三是創新服務方式,提升公眾滿意度。借助一體化平臺上線契機,著力推動社保網上服務大廳、泰州人社App、微信公眾號等一系列服務渠道的開發建設,進一步豐富查詢、咨詢、預約、辦理、繳費等線上服務項目,推行“不見面”服務,逐步實現網上經辦一站式辦理、零距離服務,不斷加強社保經辦機構管理服務的信息化水平。全面推廣自助服務一體機,廣泛配置到鎮(街道)、村(社區)、醫院、大型企業等公共場所,提供“7*24小時”社保自助查詢等服務,方便市民就近通過自助一體機查詢辦理個人參保、繳費情況等社保業務,充分發揮自助服務一體機的作用,方便群眾,提高效率。

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